Харилцагч үйлчилгээний маркетингд юуг анхаарах вэ?

Барааг зах зээлд гаргагчид нь бараандаа хийсвэр санааг нэмэх гэж оролддог бол үйлчилгээний мэргэжилтэн хийсвэр барандаа бодит илэрхий зүйл, бэлгэ тэмдэгийн чанартай зүйл нэмэхийг хүсдэг. Тиймээс үйлчилгээний байгууллагууд байрших стратегиа доорх хэрэгсэлүүдээр дамжуулан мэдрэгдэхүйц болгодог байна.

Жишээ нь банкны байгууллага үйлчилгээгээ хурдан, үр ашигтай, оновчтой зөв мэдээллийг өгсөн, ашиг тустай байх ёстой.

 

Тэгвэл эдгээрийг илэрхийлэх арга хэрэгслүүд нь:

1.Байр.

Банкны дотоод, гадаад байдалд нь маш цэвэрхэн байх, ширээнүүд болон хөдөлгөөний урсгалуудыг маш болгоомжтой төлөвлөн зохион байгуулах ёстой. Дугаарын их уртгүй байхаар зохион байгуулах хангалттай сандалтай байлгах, орчинд нь сонсгох хөгжим нь үр ашигтай үйлчилгээ болохыг илэрхийлэх гэх мэт.

2.Хүмүүс

Банкны боловсон хүчнүүд зав зайгүй ажиллаж байх хэрэгтэй болно. Хувцасаа тохируулах ёстой.

3.Тоног төхөөрөмж .

Комьютер, хувьлах машин, ширээнүүд нь аятайхан харагдахаар байх

4.Мэдээллийн материал

Банкны мэдээллийн материал нь мөн л нүүр царай нь илэрхүйлэгдэхүйц болгоомжтой бэлтгэгдсэн байх ёстой.

5. Бэлгэ тэмдэг

Пүүсийн нэр, бэлэг тэмдэгээ зөв сонгох ёстой.

6. Үнэ

Янз бүрийн үйлчилгээнийхээ үнийг цаг ямагт тодорхой байлгах. Үйлчилгээ нь ерөнхийдөө нэг л хугацаанд үйлдвэрлэгдэж, хэрэглэгдэнэ.

Үйлчилгээг хүн явуулж байгаа бол тэр хүн ч өөрөө үйлчилгээний хэсэг нь болно. Үйлчлэгч болон үйлчлүүлэгч хоёр хоёулаа үйлчилгээний гарцанд нөлөөлнө. Үйлчлүүлэгч, үйлчлэгч хоёрын харилцаа холбоо нь үйлчилгээний маркетингийн онцлог шинж нь болж өгнө.

Үйлчлэгч нь олон хүнтэй ажиллаж сурна, мөн хурдан ажилладаг. Манайд үйлчилгээний ажилтууд нь хэт их ачааллаас болоод үйлчилгээг сайн үзүүлэхгүй байдаг байж болох юм. Гэвч нилээдгүй хэсэгт үйлчилгээний талаарх мэдлэг, сургалт дутагдсан байдаг.

Үйлчилгээ нь хэн хэзээ, хаана хийж байгаагаас шалтгаалж чанар нь янз бүр байна.

Үйлчилгээний үзүүлэгч байгуулллагуудын чанарын хяналтыг гурван үе шаттайгаар хийнэ.

1. Сайн боловсон хүчин сонгож авах, сургалт явуулах

2. Байгууллагын бүхий л хэмжээнд үйлчилгээний процессыг стандартчилна. Үүнийг хөндлөнгийн байгууллагаар монеторингийн судалгаа хийх бол уялдуулж, цалин урамшуулалтай нь холбож өгнө.

3. Худалдан авагчитай хийх ярилцлага болон зөвлөгөө, харьцуулалт зэргээр худалдан авагчдын сэтгэл ханамжийн түвшинг тодорхойлж тааруухан үйлчилгээг сайжруулна. Гэвч энэхүү судалгааг сар болгон хийхэд хүндрэлтэй байдаг. Тиймээс үйлчилгээний ажилтны монеторингийн судалгааг хийснээр тухайн ажилтныг үйлчилгээн дээр алдаж байгаа зүйлийг илрүүлэх боломжтой болно. Хөндлөнгийн судалгааны компани "Үйлчилгээний ажилтны монеторинг"-ийн судалгааг хийж байгаа нь аль аль талдаа цаг хэмнэсэн зүйл болдог.

Тухайн байгууллагын харилцагчийн үйлчилгээний төлөө Монгол улсын байгууллага, үйлчлүүлэгч иргэн бүр хичээх хэрэгтэй.

 

"Эм Ай Си Жи" ХХК-ийн монеторингийн судалгаа хариуцсан менежер

Б.Наранчимэг